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    旅游客服:游客顺利退改的背后,是他们在“苦战”

  即使回农村老家过年,这些客服人员也接电话接到手抖,加班加点为用户处理问题

  游客顺利退改的背后,是他们在“苦战”

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  新冠肺炎疫情在春节前后迅速蔓延,给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键,却给所有旅游平台客服人员的工作按下了加速键。为了应对焦急的用户,他们不得不加班加点处理问题……

  “电话一个接一个,心里很急,恨不得把自己一分为二,多两只手来接打电话。很多时候接电话接到手抖,但想到用户心里肯定很着急,就没法放松。”2月6日,飞猪平台的客服人员兰冠在微信里对记者说。

  《工人日报》记者近日采访了解到,新冠肺炎疫情在春节前暴发,给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键,却给所有旅游平台客服人员的工作按下了加速键。作为旅游平台的客服人员,为了应对焦急的用户,他们不得不加班加点处理问题,进入超负荷工作状态。

  “特殊时期,我们不能失联”

  受疫情影响,旅游平台用户的退改订单需求急速增长。作为客服人员,兰冠从大年三十(1月24日)开始就陷入了苦战。

  “除夕那天,我已经回到舟山的农村老家。早上8点多,公司就取消了休假状态,我们立即开始线上处理交易问题。到了晚上,家人看春晚,我在小房间里关上门打电话处理交易问题。” 兰冠说。

  最近半个多月来,兰冠每天都从早上8点工作到晚上11点。“将心比心,如果是我,订了酒店和机票,特别是订单金额好几万元的,退不了肯定很着急,所以就想尽快帮他们解决问题。”兰冠说。

  特殊时期,人非常容易被感动。兰冠告诉记者,热线里有很多用户非常体谅他们。“有用户表示暂时联系不上商家没关系,时间太晚了让我先休息,第二天再处理。我当时心里觉得特别暖。” 兰冠说。

  此外,兰冠还是两个孩子的妈妈,大女儿3岁,小女儿1岁半。“现在没有时间陪她们玩,特殊时期,我们不能失联。” 兰冠说。

  旅客与代理商之间的“摆渡人”

  “像今年这样大规模的退改保障政策实施,在整个国内在线旅游行业20多年的发展史上,也都是头一遭。酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策,较快响应用户退改需求。”马蜂窝旅游平台相关负责人告诉记者。

  但纵观全球数万个目的地,由数以千万计的航空公司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链,旅游产品退改的复杂程度超乎想象。每一条新政策的落实,每一个供应商的协同,每一个订单的应答和处理,都离不开客服人员的投入与奋战。他们作为旅客与代理商之间的“摆渡人”,既要与代理商协调,又要和旅客沟通。

  春节前夕,马蜂窝客服员工毕杰亮把山东农村老家的父母接到北京,陪他们过一个团圆年。然而随着疫情出现,客服压力陡增,毕杰亮主动放弃假期,加入到应对疫情的战斗中来,却没能腾出时间多陪陪父母。

  “为什么你们这么久才接电话?”“为什么我的退款还没有到账?”

  电话线的另一端,连接着数以万计焦急等待产品退订的游客。电话的这一端,毕杰亮连续加班10多天,每天接通一两百个电话,嗓子都沙哑了。

  “为了多接几个电话,我们把吃饭和休息的时间从1小时压缩到30分钟,最忙的时候胡乱扒几口饭就又拿起了电话。” 毕杰亮说。

  每个客服都有自己的开解方式

  今年春节前后,去哪儿网机票的非自愿退款相比平常上涨达10倍以上。

  “我们团队每天在班200人,每人每天的极限是接打200个电话。如果说是2倍、3倍的增量,我们能顶得住,但是10倍这个数字太大了。”去哪儿网武汉运营团队负责人向丽君说。

  “我们已经超负荷工作近半个月,每天工作近12小时。一睁眼,要面对的不仅是疫情动态带来的心理压力,还有用户的追问。”去哪儿网武汉客服人员张思巍说,为此,客服团队主管为留在武汉的员工建了一个微信群,大家每天在群里互相打气。

  被情绪焦急的用户骂了怎么办?特殊时期,电话和微信成为开解的桥梁。每个客服都有自己的开解方式,张思巍会在团队微信群里分享“被骂的过程”。

  当然,不是所有的用户都会责骂,最近很多用户会在挂掉电话前道一句“谢谢”“辛苦了”,甚至有的用户还会写很长的一段感谢信。张思巍立刻就会把用户的感谢信如数发到微信群里,开心得不得了。

  杨召奎

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